Нажмите клавишу «Enter», чтобы перейти к содержанию

Книга Предложений и Отзывов

Книга Предложений и Отзывов.rar
Закачек 2924
Средняя скорость 1265 Kb/s
Скачать

Книга Предложений и Отзывов

Со времен Советского Союза считается, что жаловаться низко, стыдно и неприлично. Однако когда напрямую нарушаются права потребителей, появляются претензии к качеству обслуживания или просто хочется что-то подсказать, чтобы улучшить сервис, без отзывов не обойтись. Книга жалоб и предложений – идеальный инструмент, который позволяет продавцу услуг услышать своих покупателей.

На каких предприятиях должна быть книга для жалоб?

Книжка для отзывов и предложений нужна для того, чтобы защищать права своих клиентов. Согласно закону о правах потребителей, книга жалоб и предложений должна в обязательном порядке присутствовать:

  • в розничных магазинах;
  • в кафе и ресторанах (местах общественного питания);
  • в автосервисах (бытовое обслуживание);
  • в аптеках;
  • в больницах и поликлиниках;
  • в парикмахерских и салонах красоты;
  • в музеях;
  • в участковых пунктах полиции;
  • на вокзалах и в аэропортах;
  • в отделениях ЖКХ;
  • на почте;
  • в банках;
  • в санаториях и детских лагерях.

То есть везде, где одни люди оказывают услуги другим, должна быть книга жалоб и предложений. Отзывы в ней могут писать все желающие, вне зависимости от пола и социального положения.

Права потребителя

Покупатель должен понимать, что некачественное обслуживание, хамство продавца, продажа испорченного товара не должны оставаться безнаказанными. При этом написать положительный или отрицательный отзыв может любой человек. Жалобная книга выдается по первому же требованию потребителя. При этом продавец не имеет права просить предоставить документы жалобщика. Причину требования книги отзывов покупатель также не обязан проговаривать.

С другой стороны, работник должен предоставить не только саму книгу, но также:

На жалобу администрация должна отреагировать в течение 14 дней. Стоит учесть, что если продавец уверяет, что такой книги нет (потеряли, еще не завели) – это серьезное нарушение, за которое предприятие может получить крупный штраф. Сама тетрадь для предложений может выглядеть как угодно: в виде записной книжки, большого блокнота, общей тетрадки, главное, чтобы в ней была проставлена особая сургучовая печать и пронумерованы страницы. Иначе есть вероятность, что претензию руководство не увидит.

Что должен знать руководитель?

Хорошо, когда потребители знают свои права. Еще лучше, когда свои обязанности знают руководители. Чтобы неприятных ситуаций с недовольными покупателями было меньше, а с российским законодательством вообще не было, каждому директору на его предприятии нужна книга жалоб и предложений. Инструкция, показывающая, как грамотно завести блокнот для отзывов, представлена ниже:

  • Лучше приобрести готовую книжку в спецмагазине. Это достаточно серьезный документ, внешний вид которого напрямую влияет на имидж компании.
  • На каждой странице нужно проставить номер (в нижнем или верхнем правом углу).
  • Книжку обязательно следует прошнуровать, а саму шнуровку опломбировать. На стыке пломбы и книги нужно поставить печать (если ее нет, можно поставить свою подпись). Это делается для того, чтобы невозможно было незаметно вскрыть пломбу.

В настоящее время заверять книгу отзывов и предложений не надо. Однако стоит иметь в виду, что оформлять документ нужно согласно местным законам. Если в регионе нет принятых нормативных актов касательно жалобных книг, рекомендуется пользоваться приказом Министерства торговли №346 от 1973 года.

О чем пишут клиенты?

Конечно, не всегда администрация и руководство читают только отрицательные отзывы. Порой клиенты с радостью делятся в блокноте приятными впечатлениями. В целом книга жалоб и предложений фиксирует:

  • Нарушения в сфере обслуживания. Например, хамство, отказ принимать некачественный товар обратно.
  • Злоупотребление полномочиями может включать в себя продажу «из-под прилавка» или завышение цен в своих интересах.
  • Положительные отзывы о работниках и товарах. Когда услуга полностью удовлетворила клиента.
  • Предложения для улучшения качества работы.

Руководителю это дает возможность посмотреть на свой бизнес со стороны, улучшить его. Для клиентов это шанс быть услышанными.

Как должна быть оформлена книга предложений?

Несмотря на то что «отзовиком» может стать любая тетрадка, законодательство РФ предписывает руководителям соблюдать правильное оформление. Книга жалоб и предложений, согласно Постановлению Правительства №55, должна:

  • иметь номер на каждой странице (чтобы нельзя было незаметно вырвать страницу с нелицеприятными замечаниями);
  • быть прошнурованной;
  • в книге должна стоять печать и подпись руководителя;
  • первая страница обязана содержать юридические или физические данные предприятия;
  • обязательно в книге присутствие понятной инструкции по ее заполнению (при этом один лист предназначен для отзыва, а второй – для ответа на него);
  • потребитель должен найти в блокноте адреса и телефоны регулирующих органов (например, Роспотребнадзора).

Важно не упускать ни один из этих пунктов, особенно при оформлении книги самостоятельно.

Что должно насторожить?

Культура и искусство не смогли пройти мимо такого яркого явления, как жалобная книга. У Чехова на эту тему есть коротенький юмористический рассказ, осмеивающий невежественных потребителей. В советское время часто смешные выписки из книги публиковали в журнале «Крокодил». Тогда же сняли известный фильм: «Дайте жалобную книгу».

Вот только обиженному потребителю часто не до смеха, особенно когда ему отказывают выдавать книгу отзывов. Что должно насторожить клиента:

  • отказ выдавать по надуманным причинам («уже закрываемся», «вы не видите, у нас обед», «книга на проверке у директора»);
  • предоставление пустой тетрадки или копии книги жалоб и предложений.

Оба этих примера – административное нарушение. Во втором случае речь идет о намеренном обмане потребителя. Ответственность, скорей всего, будет нести продавец по ст. 14.15 КоАП РФ. Руководитель или администратор должен внимательно следить за последующими после жалоб отзывами. Часто сами работники пишут похвалу после претензий, чтобы «нейтрализовать негатив». Это недопустимо.

Где искать книгу отзывов?

В целом книга жалоб и предложений должна находиться в свободном доступе. Например, в торговом зале. Чтобы клиент сам мог ее найти. Если это магазин на несколько отделов, то «отзовик» должен быть в каждом из них. Опять же, если это кафе или ресторан, у которого два и больше залов, то каждый из них должен иметь собственную книгу предложений.

Чаще всего потребитель может найти документ в «Уголке покупателя», недалеко от выхода. Если клиент сам не может обнаружить блокнот для записей, работник обязан его предоставить. Как уже говорилось выше, потребителю, помимо книги, нужно дать стул, поверхность для письма и сами письменные принадлежности.

Как правильно жаловаться?

Итак, неоднозначная ситуация произошла, на руках книга жалоб и предложений. Образец по заполнению продавцы дать не могут (его попросту не существует). Как же правильно пожаловаться, чтобы претензию услышали и приняли меры?

  • на первой чистой после записей странице нужно поставить текущую дату;
  • следует от своего имени написать претензию;
  • необходимо оставить свои контактные данные и расписаться (на анонимные жалобы администрация отвечать не обязана).

Несмотря на то что претензии пишутся в свободной форме, стоит соблюдать негласные правила их оформления. Специалисты рекомендуют:

  • Придерживаться официально-делового стиля.
  • Избегать оскорблений и ненормативной лексики в адрес продавцов.
  • Не стоит отходить от темы в пространные рассуждения, затягивать текст жалобы, а также, напротив, писать слишком краткие отзывы («товар некачественный», «продавец грубый»).
  • Желательно знать, какой именно закон нарушил работник предприятия.

При соблюдении данной инструкции велика вероятность, что проблему решит администрация, которой поможет книга жалоб и предложений. Пример претензии может выглядеть следующим образом:

При покупке молочной продукции я обнаружил присутствие на полках просроченного товара. В том числе испорченный творог, срок годности которого истек 05.11.2016 года. Прошу принять меры.

Антон Иванов, подпись, телефон, адрес (электронный, фактический)».

Также можно в отзыве указать, что если администрация на него не ответит, то вы обратитесь в вышестоящие органы.

Как рассматривают претензии?

После составления претензии работник должен сообщить об инциденте администрации предприятия. Лучше всего сразу предоставить объяснительную со своей стороны. Жалоба рассматривается директором исключительно в присутствии работника, на которого ее написали.

В течение двух дней руководитель должен разобраться в ситуации, принять меры и не позднее чем через пять дней отправить письменный ответ заявителю. Также в самой книге предложений должен появиться ответ от администрации. Копии письменных ответов должны храниться на предприятии в течение календарного года. Если пяти дней объективно не хватает для решения проблемы, то срок рассмотрения может быть увеличен до 14. Однако заявитель об этом должен быть предупрежден письменно.

Ответ на претензию является обязательным, однако в настоящее время его отсутствие не считается административным нарушением. И наказаний, соответственно, не предусмотрено. Однако могут возникнуть проблемы с вышестоящими органами.

Грамотный контроль

Если потребитель приходит через две недели и видит, что на его отзыв ничего не ответили, нет смысла писать новую претензию. Скорей всего, до руководства так и не дошла книга жалоб и предложений. Фото заявления с датой и подписью может послужить косвенным доказательством бездействия для вышестоящих органов.

Куда может обратиться потребитель в таком случае:

  • в Роспотребнадзор;
  • в Департамент потребления и услуг;
  • в Госторгинспекцию.

Лучше написать сразу в несколько инстанций. Для быстрого реагирования рекомендуется отправить заказное письмо или передать лично. Писать жалобу нужно в двух экземплярах (один оставить у себя).

Конечно, можно никак не реагировать на грубость, просроченные товары, завышенные цены и другие нарушения, но тогда никто не станет защищать права потребителей. И покупатель останется прав только у себя в голове.

Как часто вы попадали в ситуации, когда очень хотелось бы высказать свое мнение по какому-либо вопросу относительно качества услуги или товара в том или ином магазине/ресторане/салоне?

Причем высказать не эмоционально в лицо кому-то из может и совсем невиновного персонала, а так, чтобы дошло до самых верхов и все причастные прочувствовали всю глубину вашего посыла?

Думаю, что многие из читателей бывали в подобных ситуациях и, как я предполагаю, исчерпав лимит интеллигентной дискуссии, требовали жалобную книгу.

Еще с дореволюционных времен книга жалоб и предложений, она же нынче – книга отзывов и предложений (далее КОиП) служит инструментом обратной связи между потребителем и продавцом товаров и услуг. Ее наличие обязательно на всех предприятиях розничной торговли или предоставляющих услуги населению, будь то «Пятерочка» в соседнем доме, почтовое отделение, поликлиника или ресторан и т.п.

КОиП является документом строгой отчетности и должна быть пронумерована постранично, прошита, заверена печатью юридического лица и зарегистрирована в органе местного управления в специальном журнале.

КОиП должна быть предоставленапо первому требованию покупателя, а также должны быть созданы условия для внесения записи (выделить стол, стул, ручку).

Категорически запрещается требовать у заявителя какие-либо документы, удостоверяющие личность, или выяснять причины, побудившие к использованию КОиП.

Администрация предприятия, где была внесена запись в КОиП, обязана в двухнедельный срок рассмотреть заявление/пожелание/жалобу, разобраться в сути ситуации и принять соответствующие меры для устранения недостатков в работе или реализации предложения/пожелания. По результатам принятых мер администрация обязана уведомить заявителя по указанным в записи контактам, как правило, по телефону.

Из собственного опыта могу сказать, что КОиП работает, причем, как в отрицательном. Так и в положительном ключе. На моей совести были как жалобы на отвратительный сервис продавцов и кассиров, так и желание высказать благодарность обслуживавшей официантке в кафе на день рождения или просто общее впечатление от заведения. Дважды мне отзванивались управляющие магазинов по жалобам, информируя, что виновный сотрудник наказан выговором (или чем-то там административным), а официантка, которой я письменно попросила премию за обслуживание. В следующие мои визиты в кафе всегда улыбалась и забирала столик на обслуживание, если мы не в ее зоне садились. Мелочь, а приятно))

Что делать, если вам не дают КОиП по первому требованию? Во-первых, ни в коем случае не надо вступать в эмоциональную дискуссию с переходами на личности и к физическому контакту)

Во-вторых, постарайтесь зафиксировать факт отказа в выдаче КОиП или ее отсутствия вообще на камеру мобильного телефона или привлеките к действу пару-тройку свидетелей, после чего пишите заявления: одно в местное ОВД в отдел борьбы с нарушениями на потребительском рынке, а второе – в локальное отделение Роспотребнадзора, в двух экземплярах, с проставлением отметки о принятии заявления в работу на вашей копии.

В заявлениях, кстати, помимо жалобы о нарушении правил торговли в отношении КОиП, можно еще и расписать причину, по которой вы эту самую книгу просили и что хотели написать, и в течение месяца ждите ответа о принятых мерах.

Надеюсь, этот текст поможет вам научиться отстаивать ваши права в правовом поле, а не только в мечтах или словесных перепалках, заканчивающихся в большинстве своем, не в вашу пользу, и это не считая испорченного настроения. И еще желаю вам просить книгу отзывов и предложений только для записей о положительных впечатлениях – это тоже нужно уметь делать.

Что такое книга отзывов и предложений и как оформить образец – эти вопросы встречаются даже у опытных продавцов.

Ее обязан иметь любой магазин, осуществляющий торговлю или оказывающий услуги.

Книга отзывов и предложений – что это такое и ее назначение

Если Вам так удобнее,
напишите онлайн-консультанту!

Все консультации бесплатны.

Их появление было необходимо для налаживания связи между покупателем и начальником самого магазина или продавца.

Поскольку телефоны были не у всех, а ждать приезда начальника в магазин могли далеко не все, жалобная книга позволяла предупредить вышестоящие должности о нарушениях.

Помимо жалоб записывали:

  • похвалу сотрудникам: в разных компаниях положительные отзывы могут награждаться;
  • предложения по улучшению продаж или условий;
  • в СССР также записывали подозрения о злоупотреблении полномочиями.

Сегодня она используется для схожих целей:

  1. Обозначения покупателем своего мнения о качестве товара и услуг и получения ответа от организации о принятых мерах.
  2. Обозначение претензий и их удовлетворение.
  3. Выяснение начальством, какие ест недостатки в работе предприятия.

Как и где хранится

Важно, чтобы бланки для жалоб присутствовали:

  1. В магазинах розничной торговли любого направления.
  2. В общепите: ресторанах, клубах, бистро, кафе.
  3. В любых местах, продающих услуги: больницах, санаториях, музеях, салонах красоты, на почте, в отделениях ЖКХ, на вокзалах и аэропортах.

Иными словами, везде, где посетители получают товар или услугу. Это касается частных, государственных и муниципальных фирм. Место для хранения должно быть всем заметно. Например, это может быть «Уголок покупателя». Иногда продавцы держат ее на кассе и выдают по требованию во избежание кражи или порчи.

Нужно ли регистрировать

Закон ничего не говорит о необходимости обязательно регистрировать журнал.

В ней необходимо прописать всю основную информацию, которая может понадобиться покупателю: ФИО начальника продавца, адрес основного офиса, телефон для связи и т. д.

Также бланки должны быть заверены печатью предприятия и подписью начальника, страницы пронумерованы. Потребитель должен иметь возможность самостоятельно связаться с непосредственным руководителем сотрудника и выяснить все нюансы.

Однако, если не зарегистрировать данный инструмент для связи с клиентами, может возникнуть подозрение в отсутствии книги вообще. Это приведет к посещению точки Роспотребнадзором. Информация о месте регистрации размещена на первой странице.

Правила оформления книги

Не существует какого-либо законом предусмотренного установленного образца, но выработаны специальные нормативы ее оформления.

Они созданы для предотвращения вырывания листов продавцами или другими сотрудниками в целях сокрытия жалобы.

Приобрести ее можно в типографии, книжном или канцелярском магазине, а также получить бесплатно, сделав своими руками.

Журнал необходимо всегда проверять на наличие чистых страниц, содержание информации о руководителе продавца и правил написания жалобы клиентом.

Инструменты и материалы

Купить готовые бланки можно в книжном или канцелярском отделе: этот вариант более презентабелен для покупателя.

Также сделать ее можно самостоятельно, используя обычную тетрадь или альбом.

Принципы оформления от этого не меняются.

Для этого потребуются:

  • сама книга (тетрадь, альбом);
  • толстые нитки (прочная бечевка, сложенные в несколько слоев нити);
  • чистый белый лист небольшого размера квадратной или прямоугольной формы;
  • шило или толстая иголка;
  • ножницы, ручка, клей.

Порядок действий

Подготовка бланков не займет много времени.

Необходимо:

  1. Проделать несколько дырок возле корешка по центру при помощи шила (иглы). Их количество не имеет значения, размер же должен быть достаточно большим, чтобы сквозь них прошла нить.
  2. Продеть нитку сквозь все листы, кроме последнего, и связать концы. Должны остаться два «хвостика» в несколько сантиметров – она должны быть внутри, под обложкой.
  3. Наклеить листок на кончики нитки – они должны слегка выглядывать.
  4. Написать на листе бумаги «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…», вписать должность и фамилия оформителя, проставить дату и печать фирмы или подписаться.

У покупных вариантов бланков нумерация проставлена, у самодельных ее нужно правильно проставить вручную.

Особенность нумерации в том, что она ставится только на одной стороне листа – вторая отведена под ответ руководителя, а потому не нумеруется.

Нумерация происходит арабскими цифрами – они ставятся в правой стороне сверху или снизу. Цифры должны быть понятными и четкими, без помарок – это сделано для того, чтобы не было подозрений в махинациях и вырывании листов с негативными отзывами.

Заполнение жалобной книги

Начальные страницы отведены для нужд самой организации:

  1. На титульной странице указывают наименование документа («Книга жалоб и предложений»), название организации, дату и место регистрации.
  2. На первой странице пишут инструкцию по заполнению покупателями: когда предоставляется, при каких ситуациях и т.д. Эта информация может быть размещена на нескольких страницах.
  3. На второй странице указывают название организации и данные о ней: адрес, телефон, ФИО директора или руководителя.
  4. На третьей — информацию о контролирующих органах (Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителя и т.д.), их адреса и телефоны.

Где взять бланк книги

Если организация не хочет делать бланки с нуля, их можно приобрести в почти готовом виде. Потребуется вписать индивидуальную информацию и прошить ее.

Купить бланк можно в любом канцелярском или книжном магазине, заказать в типографии. Также можно скачать образец и распечатать ее самостоятельно.

Поскольку без подписи, печати и отметке о прошивке бланки недействительны, они продаются без каких-либо ограничений и проблем.

Какой срок действует книга отзывов и предложений

Тетрадь не имеет определенного срока годности, вести ее можно до самого окончания.

Если после первого года листы не закончились, на первой странице ставится отметка о его продлении в органе регистрации.

Когда листы заканчиваются, приобретается другая тетрадь. Ее прошивают, пронумеровывают и подписывают, после чего также регистрируют, но уже под другим номером.

Это необходимо для противодействия мошенничеству: завести несколько книг невозможно, это будет расценено как попытка мошенничества.

Как пишется отзыв или предложений – правила оформления

Недовольному клиенту стоит придерживаться некоторых несложных правил написания претензии.

Необходимо:

  1. Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
  2. Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности. Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.
  3. Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.

Кто ведет и проверяет книгу в организации

Вести ее могут:

  1. Руководитель организации или ИП.
  2. Начальник отдела продаж.
  3. Сам продавец или иной сотрудник, общающийся с клиентами.

Проверка осуществляется этими же людьми: они должны провести расследование, наказать виновного и написать ответ. Обычно этим занимается руководитель предприятия или непосредственный начальник провинившегося.

Также проверку может провести Роспотребнадзор через «тайного» покупателя: они проверяют выставленные в «Уголке покупателя» документы.

Штраф при отсутствии книги

Отсутствие бланков может привести к наложению административного штрафа.

Его размер будет составлять до 1,5 тысяч рублей для физического лица, до 3 тысяч – для должностного, до 30 тысяч – для организации.

Отказ выдать книгу по любому поводу карается суммой до 1 тысячи рублей для должностного лица и до 10 тысяч – для компании.

Также фирму может ждать проверка Роспотребнадзора.

Покупатель также имеет право пожаловаться в вышестоящие инстанции, чаще всего это Роспотребнадзор. После этого будет проведена проверка заведения, которая может выявить другие нарушения. По результату будет вынесено решение о назначении дополнительных штрафов или исправлению проблем.

Что делать, если организация отказывается выдать книгу отзывов потребителю

Случается, что продавец отказывается выдать журнал, боясь появления там негативного комментария.

В этом случае необходимо потребовать от него письменный отказ или записать разговор на диктофон, написать жалобу в Роспотребнадзор и приложить доказательства.

Подойдут даже показания свидетелей. После этого орган проведет проверку и выпишет организации штраф.

Также стоит помнить о возможной фальсификации жалобной книги. В этом случае заводятся 2 тетради – для жалоб и для нейтральных или положительных сообщений. Необходимо внимательно осмотреть предлагаемый вариант на наличие прошивки, печатей и подписей. Наличие регистрации будет важным доказательством того, что бланки существуют в одном экземпляре.

Эффективно ли оставлять отзывы и жалобы

Многие покупатели считают, что оставление жалобы не приводит ни к какому результату: руководитель предприятия не откликнется на него, а то и вовсе не узнает. Из-за этого сегодня потребители предпочитают действовать через интернет – оставлять отзывы и «рекламировать» заведение.

Однако закон на стороне покупателя: после написания жалобы сотрудник обязан передать книгу руководителю.

Рассмотрение проблемы занимает 2 дня, происходит это в присутствии виновного (он пишет письменное объяснение ситуации), затем покупателю в течение пяти суток отправляют письменный ответ. Его необходимо продублировать в книге.

Вместо письменного ответа может поступить звонок. Это случается в тех случаях, когда клиенты не указывают почтового или электронного адреса. В течение двенадцати месяцев на предприятии хранится копия отправленного письма (решения проблемы).

К сожалению, ответ на жалобу не является обязательным, и организация не будет наказана за его отсутствие. Покупатель имеет право обратиться в вышестоящую организацию, например, Роспотребнадзор или Департамент потребления и услуг, после чего оттуда придет проверка. Отсутствие копий ответа будет служить доказательством вины.

Книга жалоб (или отзывов) и предложений является документом строгой отчетности. Она необходима для решения вопросов между покупателем и продавцом, а также для внесения первым каких-либо рациональных идей. Помимо обычных бумажных вариантов разрабатываются и электронные книги отзывов.

Смотрите видео, в котором разъясняется, как правильно заполнять книгу отзывов и предложений:


Статьи по теме