Нажмите клавишу «Enter», чтобы перейти к содержанию

Ведение книги Замечаний и Предложений

Ведение книги Замечаний и Предложений.rar
Закачек 768
Средняя скорость 3866 Kb/s
Скачать

Ведение книги Замечаний и Предложений

В настоящее время порядок выдачи, ведения и хранения книги замечаний и предложений регулируется Законом Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» и постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16.03.2005г. № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (далее – Постановление № 285).

Порядок ведения книги четко расписан в утвержденном Постановлением № 285 Положении о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений (далее – Положение).

Так, согласно Главе 3 Положения книга ведется в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров, выполнения работ, оказания услуг в соответствии с перечнем и формой, утвержденными законодательством.

Реквизиты книги «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина», «Адрес места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы), контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» заполняются гражданином.

Реквизиты книги «Порядковый номер замечания и (или) предложения», «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение», «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)», «Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений» заполняются руководителем организации или уполномоченным им лицом, ответственным за ведение книги, индивидуальным предпринимателем. Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.

Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений.

Книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего организации и индивидуальные предприниматели обязаны в течение 5 календарных дней обратиться в налоговый орган за получением новой книги в порядке, установленном Положением.

В случае полного заполнения всех страниц книги, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, до истечения календарного года она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года — в течение 5 лет в архиве организации или у индивидуального предпринимателя.

Копии ответов гражданам хранятся вместе с книгой по месту ее ведения.

Ответственными за хранение книги являются руководитель организации или уполномоченное им лицо, индивидуальный предприниматель.

Изъятие книги контролирующими органами не допускается, если иное не установлено законодательными актами.

До июня 2010 года книга замечаний и предложений не содержала графу «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение».

Данная графа появилась после утверждения новой формы книги замечаний и предложений в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 01.06.2010г. № 820 (далее – Постановление № 820).

И сразу у многих организаций розничной торговли, имеющих сеть магазинов, в каждом из которых имеется книга, возникли вопросы.

Дело в том, что в магазинах чаще всего лицами, ответственными за ведение и хранение книги замечаний и предложений являются заведующие магазинами. Именно заведующие рассматривают каждое внесенное в книгу замечание или предложение и предоставляют ответ потребителю. Помимо заведующих в магазинах работают администраторы и продавцы, поэтому иных должностных лиц, которым можно поручить рассмотрение замечания или предложения, нет.

Таким образом, перед организациями стояли вопросы:

  1. Необходимо ли при рассмотрении замечания или предложения самими заведующими магазинами вносить об этом запись в новой графе книги: «Резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и(или) предложение» и если да, то с какой формулировкой.
  2. Что необходимо указывать в новой графе книги в случае внесения потребителем благодарности.

Ответов на данные вопросы в нормативных правовых актах мы не нашли и в конце 2010 года обратились в Совет Министров Республики Беларусь для разъяснения порядка применения норм Постановления № 820. Запрос был перенаправлен в Министерство по налогам и сборам Республики Беларусь. Предлагаем Вашему вниманию ответ.

Порядок ведения книги замечаний и предложений

Материал подготовлен с использованием

правовых актов по состоянию

на 24 февраля 2014 г.

● Закон Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон об обращениях);

● Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786;

● Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений (далее – Положение), утвержденное постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г. № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменений и дополнения в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (в ред. от 5 апреля 2013 г.; далее – Постановление);

● Инструкция по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденная постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19 января 2009 г. № 4 (в ред. от 15 января 2013 г.; далее – Инструкция по делопроизводству);

● письмо Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь от 29 марта 2005 г. № 7-1-4-9/1576 «Об организации работы по регистрации и выдаче книг замечаний и предложений».

Книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг в соответствии с абз. 13 ст. 1 Закона об обращениях.

Книга замечаний и предложений должна быть в наличии:

● в обособленных подразделениях организаций, расположенных вне места нахождения организаций;

● у индивидуальных предпринимателей;

● в местах реализации организациями (индивидуальными предпринимателями) товаров, выполнения работ, оказания услуг.

Перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ, оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений (далее – Перечень), утвержден Постановлением.

Перечень является закрытым (исчерпывающим).

Имеющаяся у организации (индивидуального предпринимателя) книга замечаний и предложений должна строго соответствовать форме, утвержденной Постановлением, и должна быть получена в установленном Положением порядке.

Порядковые номера в книге замечаний и предложений согласно ч. 1 п. 14 Положения проставляются с начала календарного года, т.е. с каждого последующего календарного года необходимо заново начинать нумерацию.

Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в т.ч. уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, вносятся в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений (п. 14 Положения).

Копии ответов гражданам должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений по месту ее ведения (п. 17 Положения).

По законодательству замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, являются письменными обращениями (п. 1 ст. 10 Закона об обращениях), соответственно на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы (п. 1 ст. 14 Закона об обращениях).

На замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, в обязательном порядке должен быть дан письменный ответ.

Исключения, когда письменные ответы на обращения могут не направляться заявителям, определены законодателем:

1) если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения указанных обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составления отдельного документа, подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг) (ч. 2 п. 1 ст. 14 Закона об обращениях);

2) при отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются (п. 3 ст. 14 Закона об обращениях);

3) при рассмотрении анонимных обращений, т.е. обращений заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения. Такие обращения не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении (ст. 23 Закона об обращениях);

4) при поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя (п. 2 ст. 21 Закона об обращениях).

Также согласно ч. 2 п. 14 Положения сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа), в т.ч. уведомлении о продлении срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений, должны быть внесены в книгу замечаний и предложений не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений.

Книга замечаний и предложений должна вестись до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении. В случае полного заполнения всех страниц книги, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, организации и индивидуальные предприниматели обязаны в течение пяти календарных дней обратиться в налоговый орган за получением новой книги. Нарушение установленного для обращения в налоговый орган за получением новой книги замечаний и предложений срока является нарушением порядка ведения книги замечаний и предложений.

Административная ответственность за нарушение законодательства о книге замечаний и предложений установлена ст. 9.24 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях (далее – КоАП). Нарушения могут выражаться, в частности:

● в отсутствии книги замечаний и предложений, в т.ч. отсутствие книги в местах и объектах, указанных в перечне мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ или оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений, утвержденном Постановлением;

● нарушении руководителем государственного органа, иной организации или уполномоченным лицом, ответственным за ведение книги замечаний и предложений, либо индивидуальным предпринимателем порядка ведения книги замечаний и предложений в организации, ее обособленных подразделениях, расположенных вне места нахождения организации, у индивидуального предпринимателя, а также в местах реализации ими товаров (выполнения работ, оказания услуг);

● непредъявлении книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина;

● нарушении установленного срока рассмотрения изложенных в указанной книге замечаний и предложений;

● неинформировании гражданина в установленный срок об отказе в удовлетворении замечания и (или) предложения.

Одним из нарушений порядка ведения книги замечаний и предложений является ее утрата. Кроме того, при утрате книги организациями зачастую не составляется акт утраты, который обязателен согласно подп. 8.2 Положения. Требования к форме, содержанию акта утраты Положением и иными актами законодательства не установлены, однако в соответствии с Инструкцией по делопроизводству для придания акту юридической силы в нем необходимо указать: наименование документа, наименование организации, дату, место составления, обстоятельства утраты, подпись руководителя или лица, ответственного за ведение книги, печать организации.

Сроки для представления акта утраты не определены, но, учитывая требования Постановления и Закона об обращениях граждан о необходимости ведения книги замечаний и предложений, акт утраты должен быть составлен незамедлительно и представлен в инспекцию Министерства по налогам и сборам Республики Беларусь по месту постановки на учет для получения новой книги.

Образец приказа о создании комиссии и проведении проверки по факту утраты книги замечаний и предложений

Общество с ограниченной ответственность «Версаль»

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ КНИГИ ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Декретом Президента РБ от 14.01.2005 № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее — Декрет) в государственных органах и иных организациях (далее — организации), у индивидуальных предпринимателей введена книга замечаний и предложений (далее — книга). Декретом определено, что книга является документом единого образца, выдается и регистрируется в налоговом органе по месту постановки организации, индивидуального предпринимателя на учет в порядке, установленном Советом Министров РБ.

Данный порядок нашел отражение в постановлении Совета Министров РБ от 16.03.2005 № 285 «О мерах по реализации Декрета Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 г. № 2 «О совершенствовании работы с населением» и внесении изменений и дополнений в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь» (далее — Постановление), которым утверждены:

— форма книги замечаний и предложений;

— Положение о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений (далее — Положение);

— перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ или оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений.

Из содержания п.2.8 Декрета и п.14 Положения вытекает, что ведение книги осуществляет непосредственно руководитель организации или уполномоченное им лицо, индивидуальный предприниматель. Назначение уполномоченного лица, ответственного за ведение книги, должно быть закреплено в правовом акте — приказе, распоряжении, постановлении, решении. Пример оформления приказа об организации работы по ведению книги замечаний и предложений приведен в приложении 1 к материалу.

Руководитель организации самостоятельно определяет должностное лицо, ответственное за ведение книги. Представляется целесообразным возложение данной функции на секретаря руководителя (поскольку в приемную руководителя чаще всего обращаются граждане с предложениями и замечаниями), однако может быть назначено и иное лицо, например, работник организационного отдела, отдела кадров.

Книга должна предъявляться по первому требованию гражданина, что закреплено в п.2.5.2 Декрета и п.2 Положения. Для реализации данного требования необходимо определить порядок, в соответствии с которым каждый обратившийся в организацию гражданин сможет получить информацию о том, где находится книга и к какому должностному лицу ему следует обращаться, его телефон. Эта информация должна размещаться в организации на видном, доступном для гражданина месте (информационном стенде, доске объявлений и т.п.). При этом запрещается требовать от гражданина предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечаний или предложений.

Пунктом 2.2 Декрета установлено, что в книгу вносятся замечания и (или) предложения граждан о деятельности данной организации или индивидуального предпринимателя, качестве производимых или реализуемых ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг. Результат рассмотрения внесенных в книгу замечаний и предложений фиксируется в соответствующей графе «Сведения о результатах рассмотрения замечаний и/или предложений, дата рассмотрения, наименование должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения» книги. В то же время не подлежат обязательному рассмотрению изложенные в книге замечания и предложения по вопросам, не относящимся к деятельности организации, индивидуального предпринимателя.

Также не подлежат рассмотрению изложенные в книге жалобы и заявления, для которых законодательством установлен иной порядок направления и рассмотрения. Порядок рассмотрения таких жалоб и заявлений определен Законом РБ от 06.06.1996 № 407-XIII «Об обращениях граждан», постановлением Совета Министров РБ от 26.05.2005 № 544 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан» (с изменениями и дополнениями от 17.01.2008 № 60). Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства, такие обращения регистрируются отдельно и формируются в отдельные дела.

Кроме того, не подлежат обязательному рассмотрению внесенные в книгу жалобы и заявления по вопросам, которые регулируются:

— Законом РБ от 16.05.1996 № 370-XIII «Об авторском праве и смежных правах»;

— Законом РБ от 16.12.2002 № 160-З «О патентах на изобретения, полезные модели, промышленные образцы»;

— Законом РБ от 30.03.1994 № 2914-XII «О Конституционном Суде Республики Беларусь».

Это относится и к жалобам, заявлениям, рассматриваемым в порядке уголовного, гражданского, хозяйственного судопроизводства, по делам об административных правонарушениях.

Как было сказано выше, книга выдается налоговым органом по месту постановки на учет организации, индивидуального предпринимателя на основании заявления о выдаче книги с обоснованием количества экземпляров книги и приложением документа, подтверждающего внесение оплаты стоимости книги (книг). В соответствии с п.5 Положения при выдаче книги должностным лицом налогового органа заполняются реквизиты титульной страницы книги и проставляется оттиск печати налогового органа.

Положением не предусмотрено, каким образом вносятся изменения на титульную страницу книги, если произошли изменения в наименовании организации (при реорганизации и в других случаях). В такой ситуации надлежит руководствоваться общими требованиями нормативных правовых актов по делопроизводству, которыми установлено, что прежнее наименование организации, указанное на титульном листе (обложке дела) заключается в скобки, а над ним пишется новое. Учитывая, что книга выдается налоговым органом, а ее титульный лист заверяется оттиском печати этого органа, необходимо согласовать с налоговым органом, выдавшим книгу, вопрос внесения изменений на титульный лист.

Пунктом 15 Положения определено, что книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и предложений. Новая книга в соответствии с п.8 Положения выдается должностным лицом налогового органа в случаях:

— заполнения всех страниц книги, предназначенных для внесения замечаний и/или предложений и информации об их рассмотрении, — при предъявлении использованной книги;

— утраты книги — при наличии акта утраты, составленного организацией или индивидуальным предпринимателем;

— хищения книги — при наличии документа, подтверждающего обращение в орган внутренних дел по факту хищения книги;

— невозможности дальнейшего ведения книги в связи с ее внешним видом или выявленными в процессе ведения недостатками, допущенными при изготовлении, — при предъявлении ранее выданной книги.

Пример оформления акта об утрате книги замечаний и предложений приведен в приложении 2 к материалу.

Постановлением утвержден Перечень мест реализации организациями, индивидуальными предпринимателями товаров, выполнения работ или оказания услуг, в которых ведется книга замечаний и предложений (далее — Перечень).

Пунктом 6 Постановления предусмотрено, что республиканские органы государственного управления, иные организации, подчиненные Правительству РБ, должны привести свои правовые акты в соответствие с указанным постановлением. Это предполагает выполнение комплекса организационно-технических мероприятий, в т.ч. издание распорядительного документа (или документов), в котором (которых) будут определены организации (виды организаций) отраслевой системы, осуществляющие реализацию товаров, выполнение работ или оказание услуг, в которых ведется книга. При этом необходимо руководствоваться Перечнем.

Кроме того, с учетом специфики деятельности в организации могут разрабатываться отдельные положения, инструкции, правила и другие организационные документы, определяющие порядок регистрации, рассмотрения, контроля исполнения, анализа замечаний и предложений, изложенных в книге. Соответствующие дополнения могут быть внесены и в действующую в организации инструкцию по делопроизводству или специальную инструкцию (иной документ), регулирующие порядок работы с обращениями граждан.

Пример оформления приказа об организации работы по ведению книги замечаний и предложений


Статьи по теме